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Como fazer exit survey: aprendendo com quem cancela
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Quem cancela tem lição
Entenda por que saem para evitar que outros saiam pelo mesmo motivo.
Por que fazer exit survey
Diagnóstico
Saber verdadeiro motivo.
Prevenção
Corrigir pontos críticos.
Recuperação
Oportunidade de reverter.
Aprendizado
Melhorar experiência.
Quando aplicar
Momento ideal
No ato do cancelamento. Emoção ainda presente.
Como
Perguntas essenciais
1. Motivo principal
"Qual o principal motivo do cancelamento?"
2. Experiência geral
"Como foi sua experiência conosco?"
Escala 1-10
3. O que poderia ser diferente
"O que faria você ficar?"
Aberta
4. Probabilidade de retorno
"Voltaria no futuro?"
Sim/Não/Talvez
5. Indicação
"Indicaria para amigo?"
NPS
6. Comentários livres
"Algo mais que queira dizer?"
Análise dos dados
Quantitativo
Qualitativo
Cruzamento
Ações com insights
Preço alto
Falta de tempo
Insatisfação
Mudança
Recuperação
Oferta no momento
"Entendo. E se eu oferecer [benefício], reconsidera?"
Contato posterior
Em 3 meses: "Como está? Sentiu falta?"
Win-back
Campanha para ex-alunos.
Métricas de cancelamento
Conclusão
Exit survey é ferramenta de aprendizado. Use dados para prevenir futuros cancelamentos.
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Perguntas Frequentes
Qual taxa de resposta esperar?
30-50% online. 70%+ por ligação. Compense quem responde.
Pesquisa muda comportamento?
Sim. Ouvir antes de sair às vezes faz reconsiderar.